Lieferprobleme Kühlungsschlauch

Vor kurzem habe ich einen Astra K Sports Tourer 1.4 mit 125 PS in quarzgrau als Tageszulassung erworben und kaum war der Wagen übergeben, stand er wieder beim Händler.
Der Service seitens des FOH und seitens Opel bisher war katastrophal. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und eventuell einen Tipp parat, wie man da etwas beschleunigen kann oder vom Opel Service ernst genommen wird? Ich fühle mich als Kunde leider veräppelt und alleine gelassen. Hier meine Leidensgeschichte mit dem schlechten Service.

14.06.2017: Ich hole meinen neuen Opel Astra K Sports Tourer bei einem großen Opel-Autohaus mit fünf großen Filialen in Mittelhessen ab. Es handelt sich um eine Tageszulassung.

17.06.2017: Ich gebe meinen neuen Opel Astra K Sports Tourer beim Autohaus ab - Diagnose Marderbiss. Auf den ersten Blick ist der Kühlungssschlauch defekt. Weitere Diagnose nicht möglich, da das Autohaus und die Werkstatt in wenigen Minuten schließen. Der Mechatroniker weißt mich darauf hin, dass es bis zur Reparatur bis zum folgenden Freitag, den 23.06.2017 dauern kann. Hinweis: Es sei gerade viel los, aber am Montag könne man mir dann mehr sagen, da man dann schon einmal unter die Haube geguckt habe.

19.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun.

20.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum zweiten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man immer noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun.

21.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum dritten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man immer noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun, aber wahrscheinlich käme man morgen dazu, falls nicht dann spätestens am Freitag.

22.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum vierten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass der Wagen nun im Werkstattplan eingetragen ist und man am Freitag danach sieht.

23.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum fünften Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man den Wagen angesehen habe und der Marder habe den ein- und den ausgehenden Heizungsschlauch sowie den Kühlungsschlauch total zerbissen. Die Schläuche seien bestellt und kämen am Samstag den 24.06.2017. Die Schläuche würden dann am Montag den 26.06.2017 eingebaut werden, dann würde man den Wagen mal warm laufen lassen um alles zu testen und zu sehen, ob die Kopfdichtung auch einen Schaden abbekommen habe und wenn dies nicht der Fall sei, könne ich den Wagen wohl am Montagabend wieder mitnehmen.

26.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Mittag zum sechsten Mal beim Autohaus an. Der Mechatroniker in der Werkstatt nimmt den Anruf nicht entgegen und ich versuche für mehrere Stunden ihn wiederholt zu erreichen. Am Nachmittag habe ich genug und fahre vorbei, um mich vor Ort nach meinem Wagen zu erkundigen und in der Hoffnung, dass ich ihn gegen Abend wieder mitnehmen kann. Der Servicemitarbeiter an der Rezeption des Autohauses teilt mir mit, dass der Mechatroniker krank sei und erst ab dem Montag der kommenden Woche wieder im Haus sei. Er würde sich nun aber nach dem Stand des Wagens für mich erkundigen. Er teilt mir etwa anderthalb Minuten später mit, dass die Lieferung der bestellten Schläuche am Samstag erfolgt sei, jedoch sei der Kühlungsschlauch nicht mitgeliefert worden. Opel habe da momentan Probleme und der Schlauch sei erst ab der vorletzten Woche des Juli wieder planmäßig lieferbar, wenn alles klappen würde. Ich habe die Nase gestrichen voll, fühle mich veräppelt und bin kurz davor ungehalten zu werden. Ich verlange sofort die Serviceleiterin zu sprechen und man holt sie und den Leiter des Lagers. Ich schildere den Dreien nun die Angelegenheit und teile ihr mit, dass ich mich veräppelt fühle und stinksauer bin, ich den neuen Wagen gekauft habe, da ich ihn dringend benötige und nicht weiß, wie ich nun zu meinem rund 40Km entfernten Arbeitsplatz gelangen solle, den man kaum mit dem ÖPNV erreichen kann. Der Leiter des Lagers erklärt mir, dass er schon alle möglichen Stellen angefragt habe, aber der Schlauch sei nirgendwo verfügbar. Meine Anfrage, ob man aus einem anderen Astra einen Schlauch ausbauen könne oder einen alternativen Schlauch eines anderen Herstellers nutze könne wird verneint. Der Schlauch eines anderen Herstellers dürfe nicht genutzt werden, da sonst die Garantie verfalle. Meine Anfrage, ob sie mir einen Leihwagen zur Verfügung stellen wird verneint, da es sich nicht um einen Garantiefall handele und es wird darauf verwiesen, dass das Lieferproblem mit dem Kühlungsschlauch nicht die Schuld des Autohauses sei, sondern die Schuld von Opel. Die Serviceleiterin sieht sich den Fall nochmal genau an und teilt mir mit, dass es unter Umständen möglich sei, dass der Schlauch sogar erst in der letzten Juliwoche lieferbar sei und bietet mir an, um den guten Willen des Autohauses zu demonstrieren, dass sie mir einen Leihwagen besorgen könne, trotz dass sie eigentlich keinen mehr hätten und dass sie mir preislich entgegen kommen möchte. Der Leihwagen solle für 5 Tage 100€ kosten, was sehr günstig sei, da der günstigste Anbieter 29€ pro Tag verlangt. Ich frage nach einer Möglichkeit zur Beschwerde und man teilt mir die Nummer des Kundencenters sowie die bereits angelegte Bearbeitungsnummer mit. Zuhause angekommen rufe ich direkt beim Kundencenter an und der Callcenter-Agent (Name bekannt) sagt mir, dass es gut sei, dass ich nochmal persönlich anrufe, evtl. könne man durch diesen Nachdruck die Angelegenheit etwas schneller behandeln und er nimmt auch meine Anfrage auf, einen Schlauch aus der Produktion zu entnehmen, um ihn dem Autohaus zuzusenden. Er nimmt nochmal alle Daten auf und teilt mir eine weitere Bearbeitungsnummer mit, die nun neben der anderen noch zusätzlich eingetragen sei. Er teilt mir mit, dass er sich bald wieder meldet.

27.06.2017: Ich möchte den Bearbeitungsstand erfahren und ob mein Anruf im Kundencenter etwas gebracht hat. Der Callcenter-Agent verbindet mich zu dem Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat und dieser teilt mir mit, dass es leider noch keine Neuigkeiten gibt.

28.06.2017: Ich habe nochmal über die Sache nachgedacht und bin zum Entschluss gekommen, dass es nicht meine Aufgabe ist die Arbeit des Kundenservice des Autohauses und von Opel zu übernehmen, sondern dass ich als Kunde den Service in Anspruch nehmen möchte, den man als Käufer eines quasi neuen Wagens erwartet. Ich besuche wieder die Serviceleiterin des Autohauses und teile ihr dies mit und frage sie noch einmal, ob es nicht möglich sei den Kühlungsschlauch eines anderen vor Ort befindlichen Astra auszubauen und für dies dann mit Opel zu regeln. Sie verneint wieder. Sie teilt mir ebenfalls mit, dass die zuständige Bereichsleitung zwischenzeitlich bei Ihnen war, sie der Bereichsleitung den Fall geschildert habe, aber da nichts machbar sei. Sie beauftragt in meinem Beisein eine Mitarbeiterin per Telefonat am kommenden Morgen nochmal eine E-Mail an jemanden bei Opel direkt sowie die Bereichsleitung zu verfassen und sie in CC zu setzen.

29.06.2017: Ich rufe wieder im Kundencenter von Opel in Rüsselsheim an und möchte den Bearbeitungsstand erfahren. Man verbindet mich zu dem Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat und dieser ist leider nicht erreichbar, da er sich gerade in einem Gespräch befindet, aber man teilt ihm meine Rückrufbitte mit. Er meldete sich nicht mehr. Ich rufe noch einmal bei einer anderen Opel Hotline mit Frankfurter Vorwahl an und schildere dort meinen Fall. Die Dame scheint recht verständnisvoll und ich frage sie nach einer Telefonnummer von jemandem aus der Produktion oder jemand anderem der mir eventuell weiterhelfen kann, die Lieferung des Schlauchs zu beschleunigen. Sie durchforstet nun die Datenbank und teilt mir kurze Zeit später den Namen und eine Telefonnummer eines höhergestellten Mitarbeiters aus der Materialwirtschaft mit und sagt mir, dass der Herr ab 7:30 Uhr zu erreichen sei.

30.06.2017: Ich rufe den empfohlenen Mitarbeiter aus der Materialwirtschaft an, doch es nimmt ein junger Ingenieur ab, der ein schlechtes und gebrochenes Deutsch spricht, welches stark mit englischen Anteilen und Anteilen einer weiteren Sprache vermischt ist. Er kann mir nicht weiterhelfen und hat auch keine Durchwahl zu dieser Abteilung. Anschließend rufe ich wieder im Kundencenter von Opel in Rüsselsheim an. Ich bitte den Callcenter-Agent nach der Nummer des empfohlenen Mitarbeiters aus der Materialwirtschaft zu sehen und mir die korrekte Durchwahl mitzuteilen. Er ist relativ arrogant und schroff im Ton und sagt, dass er derlei Information nicht herausgeben könne und möchte meine Bearbeitungsnummer erfahren. Er möchte mich zum Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat verbinden und dieser ist leider nicht erreichbar, da er sich gerade nicht am Platz befindet, aber er bietet mir an, ihm meine Rückrufbitte mitzuteilen. Ich teile dem relativ arroganten Callcenter-Agent nun mit, dass er bitte im Ticketsystem notieren möge, dass ich sauer bin, da ich zweimal bereits nicht zurückgerufen worden bin und wir beenden das Gespräch.

Ich finde es etwas schade, dass man nichtmal anfragen kann, ob es möglich wäre eine Lagerentnahme aus der Produktion durchzuführen und von dort einen Schlauch zu beziehen, den man dem FOH zukommen lässt. Der FOH meinte ja schon, dass dies bereits einmal durch die Bereichsleitung angelehnt worden sei. Ich könnte mir auch vorstellen, dass momentan einfach nur die Produktion gepusht wird, da sich der Astra scheinbar verkauft wie geschnittenes Brot und man deshalb keinen momentan vorhandenen Schlauch vermissen möchte. Parallel dazu finde ich es etwas schade, dass man Opel-Kunden hängen lässt, die bereits einen großen Batzen Geld in einen Wagen investiert haben. Bestandskundenpflege sollte ebenso ein Ziel sein, wie der Anreiz Neukunden dazu zu gewinnen.

Zitat von Bremmo

Schau mal auf deine Auftragsbestätigung, ob dir ein Reparaturtermin zugesichert wurde, dann wär was möglich.

Die habe ich leider bis heute nicht als Kopie vom FOH erhalten und habe auch in der Eile am Abgabetag nicht daran gedacht. Gute Idee, die werde ich aber nochmal nachfordern!

Zitat von Bremmo

Also alles in allem hast du eine A****karte gezogen, wie man eigentlich niemanden wünscht und hast dazu noch eine Werkstatt, die mit dem Aufkommen der Arbeit überfordert zu sein scheint und so nichtmal einen Leihwagen kulanterweise rausrückt, weil sie dich als Kunden auch in Zukunft behalten möchte.

So sieht es leider aus. Das Autohaus hat einen guten Ruf, die Beratung war auch prima und der Verkaufsberater war sehr bemüht. Wie wir leider erst im Nachhinein durch Mitbewohner, Bekannte und Freunde erfahren haben, hat die Werkstatt des Autohauses absolut keinen guten Ruf, denn die haben scheinbar immer "sehr viel zu tun" und es dauert bei allen immer ewig, egal ob Firmen- oder Privatkunden, bis die Wagen repariert, Ersatzteile vor Ort und eingebaut sind. Da dauert eine Kleinigkeit schonmal zwei Wochen. Ein Freund berichtete mir, dass es in der Regel zwei Wochen dauert, wenn er seinen Firmenwagen zur Inspektion bringt, bis er ihn wiederbekommt ... trotz der Tatsache, dass der Termin im Vorfeld weitläufig und planbar vereinbart wurde.
Ich habe der Serviceleiterin des FOH auch mitgeteilt, dass ich es unmöglich finde, dass fünf Tage lang niemand auch nur einen Blick unter die Haube geworfen hat, da dies eigentlich schon am ersten/zweiten Tag geschehen sollte. Ich habe Ihr ebenso mitgeteilt, dass die kleine freie Werkstatt, die ich ansonsten aufsuche und neben dem Meister lediglich noch zwei Mitarbeiter hat, 95% der Aufträge binnen 10 - 48 Stunden erledigt. Auf so eine Werkstatt kann man sich verlassen und alles ist planbar. Einen Leihwagen gibt es im Notfall noch obendrauf und wenn es zeitlich mal eng wird und die Frau des Meisters vor Ort ist, fährt sie einen sogar noch zurück, wenn man sein Auto abgegeben hat. Das ist ein Top-Service! Da wusste die Serviceleiterin dann auch nicht mehr viel zu sagen und sagte, dass die dann wohl wesentlich besser organisiert seien und man diesbezüglich noch an sich arbeiten könne.

Zitat von Hansworscht

Ich finde es auch etwas anmaßend, dass du dich versucht hast in die Produktion durchstellen zu lassen. Was soll dort passieren? "Ach hallo Herr/Frau Kadett-Stern. Ich stelle kurz das Fließband aus und fahre für Sie xxxkm zum Lieferanten XY und klopfe denen auf die Finger. Schlauch besorgen wir."

Ich habe während meines bisherigen Lebens schon ziemlich viele unterschiedliche Jobs gemacht und habe auch schon am Fließband, in der Einzelproduktion und in der B2B-Produktion eines mittelgroßen Herstellers gearbeitet, der europaweit und international tätig ist und bei Defekten bereits hergestellter und auch versandter Produkte sind Bandnentnahmen zwecks Reparatur bei Liefer- oder Nachschubschwierigkeiten keine Seltenheit - wenn man denn gewillt ist das so zu tun. In dem Fall bekam der Kunde dann die Anweisung das Produkt auf Firmenkosten einzusenden oder falls in der Nähe wohnhaft selbst vorbeizubringen, welches dann vor Ort repariert und getestet wurde und anschließend wieder auf Firmenkosten per Expressversand zurückgeschickt wurde. Dies war ebenso der Fall, wenn man annehmen konnte, dass der Kunde den Schaden selbst verursacht hatte und es eigentlich kein Garantiefall war. Kann sein, dass diese Firma da sehr großzügig war, aber das erklärt auch evtl. wieso sie ihren Kundenstamm täglich erweitert, expandiert und trotz des Top-Service kein Minus macht.

Zitat von Hansworscht

Dass ein Mitarbeiter in so einer internationalen Firma nur gebrochen deutsch spricht, ist ja nun keine große Überraschung. Ober jetzt arrogant und schroff reagiert hat, kann vielleicht auch damit zusammenhängen, dass plötzlich einer von außen anruft und irgendwelche Forderungen stellt, mit denen der Mitarbeiter nix zu tun hat.

Nur mal zur Klärung, das waren verschiedene Mitarbeiter und es war lediglich eine Beschreibung meines subjektiven Empfindens und keine Bewertung. Es war auch so, dass der Mitarbeiter an der Hotline generell von Beginn an schroff und arrogant war.
Hier kann ich wieder meine persönliche Berufserfahrung einbringen, denn ich habe bei einer international tätigen Hilfsorganisation im technischen Support gearbeitet und dort auch die Hälfte meiner Arbeitszeit in der Hotline verbracht. Wenn wir dort auch nur eine Sekunde arrogant, schroff oder unfreundlich gewesen wäre, hätte ich dort nicht lange gearbeitet. Das oberste Anliegen war es den Kunden, Mitarbeiter und Externe gleichermaßen, zuvorkommend, freundlich, schnell und lückenlos zu bedienen, einen reibungslosen Ablauf zu garantieren, schnellstmöglich eine Rückmeldung zu geben und das alles eben auch noch nebenbei detailliert im Ticketsystem zu dokumentieren, welches dann eben auch noch die Erfolgsquote ausgewertet hat. Die Rückmeldung des Anrufers ging auch noch zu einem großen Teil in die Auftragsbewertung ein. Kurzum ... egal wie der Kunde am Telefon sich verhält und wenn er einen Wirbelsturm auf den Callcenter-Agent losgelassen hat - die Callcenter-Agents waren unabhängig des individuellen, persönlichen Befindens immer freundlich, verständnisvoll und taktvoll und haben sauber gearbeitet. Kann man das nicht, dann ist man in dieser Position wahrscheinlich falsch und sollte an einem Ort ohne Kundenkontakt arbeiten. Das mag nicht immer einfach sein, aber möglich und man merkt in der Regel binnen zwei Wochen, ob man für den Job geeignet ist oder nicht.

Zitat von Hansworscht

Ich finde es auch etwas anmaßend, dass du dich versucht hast in die Produktion durchstellen zu lassen.

... das wurde mir übrigens von der Serviceleiterin des FOH empfohlen!

Zitat von Hansworscht

An deiner Stelle würde ich zur freien Werkstatt gehen und fragen, ob die vielleicht auch alternative Lösungen anbieten können. Die sind da manchmal recht einfallsreich.
So wie du deinen FOH beschreibst, würde ich dir empfehlen in Zukunft einen anderen aufzusuchen.

Die Möglichkeit habe ich in Betracht gezogen. Das Problem dabei ist, dass die komplette jahrelange Garantie verfällt, wenn da eine andere Werkstatt mit einem nicht lizensierten Teil tätig wird.

Mein tägliches Update: ... im Kundeninfocenter angerufen und die gleiche Antwort wie immer bekommen, der bearbeitende Sachbearbeiter wird mich umgehend zurückrufen und die junge Dame, die meinen Anruf entgegen nahm, wollte sich auch nochmal melden, um sicherzugehen, dass alles geklappt hat. Die haben sich beide nicht mehr gemeldet. Toller Service bei Opel. So stellt man Kunden zufrieden!

Zitat von RStwo

Letztenendes bezahlte die Reparatur, Leihwagen und auch nen Marderschutz(Forderung der Versicherung) alles die Teilkasko.

Reparatur wird wohl, wenn die Diagnose komplett abgeschlossen ist, auch die Versicherung übernehmen. Den Leihwagen zahlt die Versicherung leider nur für die ersten 1 - 2 Tage zur Überbrückung. Den Marderschutz habe ich selbst schon in Auftrag gegeben ... das nächste Mal möchte ich mir nicht vorwerfen müssen unvorbereitet gewesen zu sein.