Vor kurzem habe ich einen Astra K Sports Tourer 1.4 mit 125 PS in quarzgrau als Tageszulassung erworben und kaum war der Wagen übergeben, stand er wieder beim Händler.
Der Service seitens des FOH und seitens Opel bisher war katastrophal. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und eventuell einen Tipp parat, wie man da etwas beschleunigen kann oder vom Opel Service ernst genommen wird? Ich fühle mich als Kunde leider veräppelt und alleine gelassen. Hier meine Leidensgeschichte mit dem schlechten Service.
14.06.2017: Ich hole meinen neuen Opel Astra K Sports Tourer bei einem großen Opel-Autohaus mit fünf großen Filialen in Mittelhessen ab. Es handelt sich um eine Tageszulassung.
17.06.2017: Ich gebe meinen neuen Opel Astra K Sports Tourer beim Autohaus ab - Diagnose Marderbiss. Auf den ersten Blick ist der Kühlungssschlauch defekt. Weitere Diagnose nicht möglich, da das Autohaus und die Werkstatt in wenigen Minuten schließen. Der Mechatroniker weißt mich darauf hin, dass es bis zur Reparatur bis zum folgenden Freitag, den 23.06.2017 dauern kann. Hinweis: Es sei gerade viel los, aber am Montag könne man mir dann mehr sagen, da man dann schon einmal unter die Haube geguckt habe.
19.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun.
20.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum zweiten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man immer noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun.
21.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum dritten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man immer noch nicht nach dem Wagen gesehen hat, es sei so viel zu tun, aber wahrscheinlich käme man morgen dazu, falls nicht dann spätestens am Freitag.
22.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum vierten Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass der Wagen nun im Werkstattplan eingetragen ist und man am Freitag danach sieht.
23.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Nachmittag zum fünften Mal beim Autohaus an. Die Antwort lautet, dass man den Wagen angesehen habe und der Marder habe den ein- und den ausgehenden Heizungsschlauch sowie den Kühlungsschlauch total zerbissen. Die Schläuche seien bestellt und kämen am Samstag den 24.06.2017. Die Schläuche würden dann am Montag den 26.06.2017 eingebaut werden, dann würde man den Wagen mal warm laufen lassen um alles zu testen und zu sehen, ob die Kopfdichtung auch einen Schaden abbekommen habe und wenn dies nicht der Fall sei, könne ich den Wagen wohl am Montagabend wieder mitnehmen.
26.06.2017: Ich möchte die Diagnose erfahren und rufe am Mittag zum sechsten Mal beim Autohaus an. Der Mechatroniker in der Werkstatt nimmt den Anruf nicht entgegen und ich versuche für mehrere Stunden ihn wiederholt zu erreichen. Am Nachmittag habe ich genug und fahre vorbei, um mich vor Ort nach meinem Wagen zu erkundigen und in der Hoffnung, dass ich ihn gegen Abend wieder mitnehmen kann. Der Servicemitarbeiter an der Rezeption des Autohauses teilt mir mit, dass der Mechatroniker krank sei und erst ab dem Montag der kommenden Woche wieder im Haus sei. Er würde sich nun aber nach dem Stand des Wagens für mich erkundigen. Er teilt mir etwa anderthalb Minuten später mit, dass die Lieferung der bestellten Schläuche am Samstag erfolgt sei, jedoch sei der Kühlungsschlauch nicht mitgeliefert worden. Opel habe da momentan Probleme und der Schlauch sei erst ab der vorletzten Woche des Juli wieder planmäßig lieferbar, wenn alles klappen würde. Ich habe die Nase gestrichen voll, fühle mich veräppelt und bin kurz davor ungehalten zu werden. Ich verlange sofort die Serviceleiterin zu sprechen und man holt sie und den Leiter des Lagers. Ich schildere den Dreien nun die Angelegenheit und teile ihr mit, dass ich mich veräppelt fühle und stinksauer bin, ich den neuen Wagen gekauft habe, da ich ihn dringend benötige und nicht weiß, wie ich nun zu meinem rund 40Km entfernten Arbeitsplatz gelangen solle, den man kaum mit dem ÖPNV erreichen kann. Der Leiter des Lagers erklärt mir, dass er schon alle möglichen Stellen angefragt habe, aber der Schlauch sei nirgendwo verfügbar. Meine Anfrage, ob man aus einem anderen Astra einen Schlauch ausbauen könne oder einen alternativen Schlauch eines anderen Herstellers nutze könne wird verneint. Der Schlauch eines anderen Herstellers dürfe nicht genutzt werden, da sonst die Garantie verfalle. Meine Anfrage, ob sie mir einen Leihwagen zur Verfügung stellen wird verneint, da es sich nicht um einen Garantiefall handele und es wird darauf verwiesen, dass das Lieferproblem mit dem Kühlungsschlauch nicht die Schuld des Autohauses sei, sondern die Schuld von Opel. Die Serviceleiterin sieht sich den Fall nochmal genau an und teilt mir mit, dass es unter Umständen möglich sei, dass der Schlauch sogar erst in der letzten Juliwoche lieferbar sei und bietet mir an, um den guten Willen des Autohauses zu demonstrieren, dass sie mir einen Leihwagen besorgen könne, trotz dass sie eigentlich keinen mehr hätten und dass sie mir preislich entgegen kommen möchte. Der Leihwagen solle für 5 Tage 100€ kosten, was sehr günstig sei, da der günstigste Anbieter 29€ pro Tag verlangt. Ich frage nach einer Möglichkeit zur Beschwerde und man teilt mir die Nummer des Kundencenters sowie die bereits angelegte Bearbeitungsnummer mit. Zuhause angekommen rufe ich direkt beim Kundencenter an und der Callcenter-Agent (Name bekannt) sagt mir, dass es gut sei, dass ich nochmal persönlich anrufe, evtl. könne man durch diesen Nachdruck die Angelegenheit etwas schneller behandeln und er nimmt auch meine Anfrage auf, einen Schlauch aus der Produktion zu entnehmen, um ihn dem Autohaus zuzusenden. Er nimmt nochmal alle Daten auf und teilt mir eine weitere Bearbeitungsnummer mit, die nun neben der anderen noch zusätzlich eingetragen sei. Er teilt mir mit, dass er sich bald wieder meldet.
27.06.2017: Ich möchte den Bearbeitungsstand erfahren und ob mein Anruf im Kundencenter etwas gebracht hat. Der Callcenter-Agent verbindet mich zu dem Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat und dieser teilt mir mit, dass es leider noch keine Neuigkeiten gibt.
28.06.2017: Ich habe nochmal über die Sache nachgedacht und bin zum Entschluss gekommen, dass es nicht meine Aufgabe ist die Arbeit des Kundenservice des Autohauses und von Opel zu übernehmen, sondern dass ich als Kunde den Service in Anspruch nehmen möchte, den man als Käufer eines quasi neuen Wagens erwartet. Ich besuche wieder die Serviceleiterin des Autohauses und teile ihr dies mit und frage sie noch einmal, ob es nicht möglich sei den Kühlungsschlauch eines anderen vor Ort befindlichen Astra auszubauen und für dies dann mit Opel zu regeln. Sie verneint wieder. Sie teilt mir ebenfalls mit, dass die zuständige Bereichsleitung zwischenzeitlich bei Ihnen war, sie der Bereichsleitung den Fall geschildert habe, aber da nichts machbar sei. Sie beauftragt in meinem Beisein eine Mitarbeiterin per Telefonat am kommenden Morgen nochmal eine E-Mail an jemanden bei Opel direkt sowie die Bereichsleitung zu verfassen und sie in CC zu setzen.
29.06.2017: Ich rufe wieder im Kundencenter von Opel in Rüsselsheim an und möchte den Bearbeitungsstand erfahren. Man verbindet mich zu dem Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat und dieser ist leider nicht erreichbar, da er sich gerade in einem Gespräch befindet, aber man teilt ihm meine Rückrufbitte mit. Er meldete sich nicht mehr. Ich rufe noch einmal bei einer anderen Opel Hotline mit Frankfurter Vorwahl an und schildere dort meinen Fall. Die Dame scheint recht verständnisvoll und ich frage sie nach einer Telefonnummer von jemandem aus der Produktion oder jemand anderem der mir eventuell weiterhelfen kann, die Lieferung des Schlauchs zu beschleunigen. Sie durchforstet nun die Datenbank und teilt mir kurze Zeit später den Namen und eine Telefonnummer eines höhergestellten Mitarbeiters aus der Materialwirtschaft mit und sagt mir, dass der Herr ab 7:30 Uhr zu erreichen sei.
30.06.2017: Ich rufe den empfohlenen Mitarbeiter aus der Materialwirtschaft an, doch es nimmt ein junger Ingenieur ab, der ein schlechtes und gebrochenes Deutsch spricht, welches stark mit englischen Anteilen und Anteilen einer weiteren Sprache vermischt ist. Er kann mir nicht weiterhelfen und hat auch keine Durchwahl zu dieser Abteilung. Anschließend rufe ich wieder im Kundencenter von Opel in Rüsselsheim an. Ich bitte den Callcenter-Agent nach der Nummer des empfohlenen Mitarbeiters aus der Materialwirtschaft zu sehen und mir die korrekte Durchwahl mitzuteilen. Er ist relativ arrogant und schroff im Ton und sagt, dass er derlei Information nicht herausgeben könne und möchte meine Bearbeitungsnummer erfahren. Er möchte mich zum Callcenter-Agent, der meinen Fall aufgenommen hat verbinden und dieser ist leider nicht erreichbar, da er sich gerade nicht am Platz befindet, aber er bietet mir an, ihm meine Rückrufbitte mitzuteilen. Ich teile dem relativ arroganten Callcenter-Agent nun mit, dass er bitte im Ticketsystem notieren möge, dass ich sauer bin, da ich zweimal bereits nicht zurückgerufen worden bin und wir beenden das Gespräch.
